Hvordan svare på Google-anmeldelser (med eksempler)

En Google-anmeldelse er ofte det siste en usikker kunde ser før de bestemmer seg for å ta kontakt, eller velge en annen bedrift i Hønefoss i stedet. Likevel er det mange bedriftseiere som enten ikke svarer i det hele tatt, eller som blir usikre og skriver noe kort og generelt. Her går vi gjennom hvorfor svarene dine betyr mer enn du tror, og hva du faktisk bør skrive, med konkrete eksempler du kan bruke direkte.

1. Hvorfor svare på anmeldelser i det hele tatt?

Et svar fra deg er ikke bare en høflighet mot kunden som skrev anmeldelsen, det er også synlig for alle som leser profilen din etterpå. En bedrift som svarer jevnlig fremstår som aktiv og til stede, noe som styrker tilliten langt mer enn antall stjerner alene. Det påvirker også hvordan Google Bedriftsprofilen din rangerer lokalt, Google ser på svarene dine som et tegn på at profilen faktisk driftes.

2. Slik svarer du på en positiv anmeldelse

Det enkleste svaret å skrive er ofte det som blir kortest og minst personlig. Et generisk "Takk for anmeldelsen!" gjør jobben, men et svar som nevner noe konkret fra anmeldelsen eller jobben, viser at det faktisk er et menneske som leser og svarer.

• Eksempel: "Tusen takk for de fine ordene, Marit! Hyggelig å høre at du er fornøyd med det nye kjøkkenet. Vi setter stor pris på tilbakemeldingen, og håper vi får hjelpe deg igjen ved behov."
• Eksempel, kort versjon: "Takk for anmeldelsen! Godt å høre at alt gikk bra, og vi er bare en telefon unna hvis det er noe mer vi kan hjelpe med."

3. Slik svarer du på en negativ anmeldelse

En dårlig anmeldelse føles ofte urettferdig, spesielt når man har strukket seg langt for kunden. Likevel er det sjelden lurt å gå i forsvarsposisjon offentlig. De som leser svaret ditt senere bryr seg mer om hvordan du håndterer en vanskelig situasjon, enn om akkurat denne ene kunden hadde rett i alt.

• Vær rolig og saklig: Unngå å bli defensiv eller skrive noe du kan angre på senere. Les svaret én gang til før du publiserer det.
• Anerkjenn opplevelsen: Du trenger ikke være enig i alt for å vise at du tar tilbakemeldingen på alvor.
• Flytt detaljene bort fra det offentlige: Inviter kunden til å ta kontakt direkte for å løse saken, fremfor å diskutere detaljer i kommentarfeltet.

Eksempel: "Hei Per, takk for at du tar deg tid til å skrive. Leit å høre at du ikke ble fornøyd med oppfølgingen vår, det er ikke standarden vi ønsker å levere. Ta gjerne kontakt med oss direkte på [telefonnummer], så ser vi på hva som gikk galt og hvordan vi kan rette det opp."

4. Hva du bør unngå

• Å krangle offentlig: Selv om du har rett, taper du som regel på å diskutere detaljer frem og tilbake i kommentarfeltet.
• Å kopiere samme svar hver gang: Identiske svar under hver anmeldelse virker lite ekte, og gir inntrykk av at ingen faktisk leser dem.
• Å vente for lenge: Et svar som kommer flere måneder senere gir et dårligere inntrykk enn ingen svar i det hele tatt. Sikt på å svare innen noen få dager.

5. Når en anmeldelse bryter Googles regler

Noen ganger er en anmeldelse rett og slett urettferdig, falsk, eller skrevet av noen som aldri har vært kunde. Da kan du melde den fra inne i Google Bedriftsprofil, i stedet for å bruke energi på å overbevise i et svar. Det tar dessverre ofte noe tid før Google behandler slike saker, så det lønner seg å svare rolig i mellomtiden i tilfelle den blir stående.

6. Gjør det til en vane, ikke en engangsjobb

Den beste måten å holde unna er å sette av noen minutter i uken til å gå gjennom nye anmeldelser, fremfor å la dem hope seg opp. Dette henger tett sammen med resten av arbeidet med lokal SEO, en profil som jevnlig får nye anmeldelser og svar, rangerer bedre enn en som står stille. Har du ikke satt opp profilen din riktig ennå, kan du lese guiden vår til å opprette Google Bedriftsprofil først, eller sjekke om du gjør noen av de vanligste feilene som gjør at anmeldelser uteblir helt.

Få flere, og bedre, anmeldelser

Gode svar er bare halve jobben, den andre halvparten er å faktisk få flere anmeldelser inn. Vi har samlet flere konkrete grep for dette i 7 konkrete tiltak for flere kunder i Hønefoss. Synes du det tar for mye tid å følge opp anmeldelser løpende ved siden av alt det andre, hjelper vi gjerne til. Ta kontakt med Hønefoss Vekst for en uforpliktende prat om drift av Google Bedriftsprofil.